“如果有会员质疑就说是体育局规定的”｜卧底威尔仕健身

  艾经理称，如果有会员质疑是否会停售长期卡，就说“是体育局规定的”。她强调，谈老客户的时候肯定要自己也相信以后没有长期卡，“用自己的情绪带动老会员，那这样一个时间段会员就上套路了。”

  2022年8月末至9月初，澎湃新闻记者在一家威尔仕健身门店卧底调查发现，忽悠消费者到店办理超长年限、高额的预付费健身卡，是店内销售人员的主要目标：普通销售千方百计电邀“有潜力”的会员到店，销售经理则上演层层“套路”当面诱使客户下单。

  当时的威尔仕后台资料显示，在上海、北京、重庆等全国多地门店，大量会员持有多份长期会籍合同，不少会籍有效期可至2050年，乃至2070年以后。有会员的会籍有效期，一直延续到其87岁。

  记者通过卧底以及暗访发现，称10年卡等长期健身卡将停售，未来会升值，以后能拆分转卖赚差价，是多家威尔仕健身门店内销售人员使用的套路。健身卡俨然被当作一种“理财卡”销售，但“升值赚差价”的说法并不是一个可信的承诺。

  2023年3月初，当记者时隔半年再次咨询同一个销售经理，对方仍推荐办理同样的10年期卡种，同样的价格，同样称未来可帮忙转卡赚差价。只是，他口中的“去年年底”停售长期卡，又变成了今年“6月”停售。

  2022年8月26日，澎湃新闻记者以应聘为由，随机进入位于上海普陀区的一家威尔仕健身Wills普通店，被安排学习成为一名会籍销售，主要工作是邀约客户到店。

  该门店的销售营业额，在全国范围属中上游水平。当时销售人员不到十人，分为销售经理、销售主管和普通销售，前两者侧重在前台抓单和面谈签单，后者以电话邀约顾客到店为主。当时店内共有三位销售经理，均在传统健身行业从业多年。负责面试记者的艾经理就是这里面一位。她2017年入行，自称擅长面谈“拿下”年轻男客户。普通销售多为90后，大多数为女性，工作年限不一。

  销售人员和健身教练共用的小办公室里，两侧沿墙共排列了十余个格子间工位，销售人员没有固定工位，日常共享使用5台电脑，其中有3台登录的是该公司一孙姓总监的后台系统账户，其账户权限可以直接查看包含尚未开业门店在内的全国所有门店信息，如用户资料、门店流水业绩等。同时，所有会员的个人身份证、护照等有效证件正面照，甚至学龄前儿童的身份证、户口本相关页等信息，在后台也一览无遗。

  一名在该门店多年的女销售和记者说，该高层是公司核心成员，“（职位）快顶天了”。多名销售人员反复提醒，绝对不可以退出该账户，否则要重新索要手机验证码后才能登录，“影响做业绩”。

  记者初到门店的任务之一，便是熟悉这个用于日常业务操作的后台系统。艾经理边演示边介绍，先在“会籍名单”中的“门店栏”选择一家门店，接着将会员的手机号码输入“会籍信息综合查询”中的对应栏，就可查看该会员持有的所有会籍合同、私教合同、运动出入场、客诉记录等详细信息。

  记者浏览上海、北京、重庆等全国多地门店会员资料发现，大量会员持有多份长期卡会籍合同，有不少会员的会籍有效期可至2050年，乃至2070年以后。如一位出生于1988年的女会员，其从2022年1月至2022年2月，在短短一个月的时间内，在两家店连续办理4张10年卡，花费9万余元。其会籍有效期至2062年8月，就可以使用至74岁。

  “我们的宗旨只有一个，就是把会员骗过来。”卧底期间，记者所在门店的多名销售反复向初来的记者灌输如此理念。一名销售直言，如果一名会员听完所有话术没有挂电话，并来到店里，“来了之后一定是‘大板子’（此处指大单）。”

  艾经理和记者说，刚入门先拨打本店会员电话，可以再一次进行选择短期体验卡过期的会员，以及购买了单店卡或钻石卡，购卡数量少且购卡时间在半年前的会员。慢慢熟练后，再拨打附近其他门店的会员。

  若用户有意向到店，销售就能自行扫描一张门店二维码，填写会员的名字、手机号码、预约到店时间等，勾选发送短信后，一条1069开头的邀约短信就会自动发送至该用户手机上，“告诉会员必须在前台出示这条短信才能由专员处理，这样看起来更真实。”艾经理说。

  记者所在门店和徐汇区、普陀区的另外三家门店属于“兄弟”门店，同属一个区域经理管理。据介绍，上海共有20多个区域经理，互为竞争关系。不过，所谓兄弟门店，同样亦敌亦友。“能把会员弄到我们店就行。”一名销售如是说。

  为“引诱”客户到店面谈，销售们使出多种话术。其中，称会员尚未领取运动礼包，或到店登记即可每月获赠邮寄礼品，是最简单的话术之一。多名销售和记者说，礼包礼品内容可“随意编”，但要尽可能笼统，如运动套装、运动包、水杯、价值7000元的抵扣券等等，不能具体说是哪个运动品牌，以免会员较真惹麻烦。

  而所谓的“升级会员权益”“激活至尊一卡通名额”等话术，更为常见。记者发现，在小红书、微博等各大社交平台，有大量消费者反映遭遇该种话术套路的经过。艾经理称，使用这套话术的最大好处，是可以让会员潜意识里感觉未来会籍卡只能一年一办，且价格十分高昂，“为接下来的面谈签单做铺垫。”

  根据该店共享的话术资料和多名销售的现场“教学”，给会员打电话时，可以先查阅会员后台办理的会籍卡，告知对方，只有购买该年限卡种、消费总金额达到总部要求的高端客户，才有资格抽选获得权益升级的名额。“先要抬高会员，让对方感觉名额有限。”艾经理说。

  销售主管小红称，如果对方愿意听下来，就可以展开“吹”，如称威尔仕健身融资后，未来70%的门店都将升级，获得该权益后，该会员非但可在会籍有效期内接着使用相应门店服务和新增的“VIP高端区域”，还可使用新开的高端门店。同时，取消长期卡后，该会员也无需像其他普通用户一样，每年要支付近万元的会籍费，只需连续数年交一定金额的“管理费”，就可打通所有权益，在威尔仕“终身”使用。

  “你就吹呗，吹至尊区域免费提供运动餐、免费按摩椅、吧台、独立卫生间等等。吹未来要开30至50家门店，都可以。”小红说。那么，未来是否70%的门店都会升级？她面露难色，笑着回答：“也许吧，融资话术主要是为了让会员感觉我们比以前高端了。”

  此外，为了“逼”客户到店，销售人员还会编出有人盗用其权益名额，要重新到店激活等理由。艾经理提醒记者，电话中只需大致介绍以上内容，特别是价格部分，“你就让他们到店里来聊，会有经理来谈的。”

  多名销售叮嘱记者，后台显示为“冻结”或“退款”的两种会员，要尽可能的避免，特别是有“消协”投诉记录的会员，绝对不可以打，“不然会盯着你问退款进度。”一名销售称，除了“7天无理由”退款申请处理较快，其余的可能需要半年以上才能到账，甚至更久。

  如何在面对不同会员时使用“对症”话术？有销售直言，需要多打电话，“慢慢找感觉”。但记者发现，该系统后台无法查看销售跟进情况及电销拨打记录。

  小红对此表示，这么多家门店，根本打不完，也会有新会员不断入库，无需担心用户被骚扰这一问题，“不重要，让他们（指会员）烦。”

  记者卧底所在门店，销售人员可直接用高层权限查看全国所有门店会员信息，包括未成年人在内的有效证件信息。

  记者浏览门店电脑的后台系统发现，系统内有大量在其他生活信息及交易买卖平台上购买过短期体验卡的用户资料。有销售对此表示，只要在前台办过登记，或在手机端注册过，信息就会留存下来。

  有消费者对销售电话不胜其扰。记者卧底期间联系的会员，有人已身在国外，有人压着怒气却依旧有礼貌地回复，希望转投诉处理，并要求不再致电骚扰。

  “有一个情况要和你反映。”一位居住在普陀区且长期在记者卧底门店健身的常女士向记者“诉苦”，称她已来该门店登记了七八次通讯地址，但从未有人给她运动礼包，只是不断被引导办卡。之前她还接到过类似电话，要求只能前往浦西的另一家门店才能办理，“每一次都是白跑一趟。你们这样不断消费老顾客，吃相也太难看了。”

  不过，后台系统页面上也没有客诉反馈功能，销售的套路是告知对方，会将该情况反馈至公司，并谎称公司会邮寄礼品作为补偿。“这种人就是喜欢贪小便宜呗。”有销售对上述女会员如是评价。

  2022年12月上旬，记者卧底所在门店的会员张林和记者说，在2022年的11月末至12月初，连续两周，他每天中午都会接到威尔仕其他门店销售人员的电话，“在我午休的时候打来电话，我说在睡觉，对方就挂了，第二天同一时间继续打。”该会员生气地说道。

  12月上旬，澎湃新闻记者以亲属身份，陪同张林来到位于上海市静安区的一家威尔仕W系列门店。销售人员此前在电话里称，张林常去的门店未来要升级，必须到该门店激活才能接着使用，并发来一条1069开头的预约短信。然而，到了该门店，销售只让其接收了一个验证码，就称已完成升级。

  “这个验证码我只要登录App就会收到，哪来升级？”张林说，当时他的会员卡期限，至少还有五年。

  根据门店规模、配套设施等条件，威尔仕健身分为Wills普通店、W店和VIP店。主要出售的会籍卡种包括：单店卡（仅限某个门店使用）、钻石卡（全国普通门店通用）、宇宙卡（全国普通门店和W门店通用）和VVIP卡（全国所有门店可用）。

  当会员到店后，店内销售经理便以官方处理专员等身份出场了，必要时还会配合轮番上场。

  记者从后台系统浏览发现，有大量会员持有多份长期会籍合同，有会员的会籍有效期延续至2082年。

  艾经理称，如果有会员质疑是否会停售长期卡，就说“是体育局规定的”。她强调，谈老客户的时候肯定要自己也相信以后没有长期卡，“用自己的情绪带动老会员，那这样一个时间段会员就上套路了。”

  艾经理和记者说，当会员感觉自己“捡了便宜”，表示需要这个名额，那么销售人员就会立刻把这套“管理费”权益话术推翻——这仅仅是一个铺垫。“（上述）谈的都是到期之后再付钱，假如没有套路，会员为何会现在就掏钱买单？”艾经理说。

  接下来，销售人员会换上一套新话术，称上述权益是总部“特批”，不能转卡和退卡，且需要连续缴费，如果中间断缴，就无法享受该权益。因此，能帮忙向总部申请另一种方案，就是每月付3648元，只需连续缴纳12个月，不仅一样能享受上述权益，而且总价便宜了近3万元。此外，还可以将合同拆分成2份，方便后续转卡。

  乍一听，便宜了不少。但事实上，连续12月缴纳3648元，接近于两张10年宇宙卡的销售价格。

  记者卧底期间获取的一份威尔仕实时销售底价表上，包含各档次的单店卡、全国通卡（钻石卡、宇宙卡和VVIP卡）等各类卡种的相关价格。其中，3年宇宙卡、五年卡（钻石卡&宇宙卡）和十年卡（钻石卡&宇宙卡）的价格均过万元，如钻石卡10年为18888元；宇宙卡10年24888元。

  所谓的“终身使用”，也是噱头。艾经理称，销售人员实际上就是按照会员的实际年龄，推算可购买的最长年限。如果会员一口气续费了40年，在后台系统上，也只会显示成4张10年卡种的会籍合同。

  不过，办理过超长年限健身卡的部分会员，特别是会籍有效期超过40年的，不再是电邀到店的目标群体。记者特意点开一名90后男会员资料询问一销售人员，对方称，“这种已经要‘死’在威尔仕的，就不用打了。你要打，就打（购买记录）干净一点的。”

  销售主管小红和记者说，这些会员“不是正常续费” 。她称，他们是被“忽悠”办卡，“我们威尔仕和他说以后卡涨价了，可以高价帮他卖或者转让，可以赚差价，很多人会信。”

  不过，小红坦言，所谓的投资变现只是一种噱头，“根本赚不到差价，只是为了让会员办卡。”而艾经理则称，行业内直接将这类卡称为“赌卡”。

  “谈不下来的，我们都会用这样的形式来处理。”艾经理说，像上述后台系统里的90后就会办，“单纯、好骗，说什么信什么。”

  记者所在门店会员小陈提供的与一销售经理的对话录音中，对方声称，“年底左右”就没有十年卡了，未来市场上“物以稀为贵”，长期卡价格也会水涨船高，整张卡转卖不仅不会亏，“未来还可以拆分出一张张副卡，到时候随便找销售转掉。”

  对于这种营销线日，小陈与记者所在门店一名健身教练的对话录音中，该教练称，以可以拆分转卡赚钱来“噱”会员办卡、续卡，是会籍销售们普遍采用的一种谈卡方式，如24888元的10年宇宙卡，公示价格为一年卡7100元，销售说未来能帮忙拆成10张卖出去。“这叫理财，你可以打电话举报他们是诈骗。”该教练继续说道，“很多人会相信，有这种好事，我自己刷钱做不行啊？”

  为了验证上面讲述的情况，2022年8月末至2023年3月初，澎湃新闻记者陆续前往位于上海的威尔仕健身光启城店、中山公园店、静安久光店等多家门店咨询办卡续费等情况，发现销售套路依旧。

  2022年8月29日和9月1日，记者两次来到位于上海徐汇区的威尔仕光启城普通门店。一名姜姓销售经理介绍，虽然目前不允许超年限售卖预付长期卡，但公司还可以打 “擦边球”处理。“公司肯定要想办法。”姜经理表示，有很多老会员直接办卡至80岁，也有很多用户办20年以上的高年限健身卡，为了以后转手卖卡“赚大笔差价”。他现场向记者展示了几位办卡会员的个人隐私信息页面，其中一位男会员的会籍有效期截至2051年，推算其届时将70多岁。

  不过，2023年3月初，当记者时隔半年再次咨询姜经理时，对方仍推荐办理上述十年卡种，同样的价格，同样称可帮忙转卡。但他口中的“年底” 停售，又变成了“今年6月”停售。

  值得一提的是，从2022年9月至记者发稿时，在一个朱姓大区经理所管理，拥有上百名上海部分区域销售人员的会籍销售群里，仍有销售人员上传POS机刷卡小票，大部分金额过万元。从具体金额来看，很多会员购买了10年卡。

  记者注意到，对一些低于万元的结算小票，朱经理会特意评价说“卡太小了”，而3588元这样的成交金额，更被其点名说是“菜鸟卡”。

  上海申颂律师事务所主任律师沈海东向澎湃新闻表示，由于目前还未有适用于“体育健身行业”的会籍卡期限相关限制规定，企业出售“超长年限”预付费会籍卡种，尚不违法。

  不过，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对此强调，预付式消费一直是消费的人投诉的热点、难点，也是侵害消费者权益最突出的问题之一。目前全国多地已陆续出台单用途预付卡管理相关条例，但针对传统健身行业的监管“仍未落到实处”，要进一步对会籍卡卡种金额、预付最高年限等方面制定相关细则，确保消费者预付资金的安全。

  财经评论员马红漫则告诉澎湃新闻，传统健身行业的最大弊端在于前期投资大、运营门槛较高，抗风险能力比较差，出现现金流断裂的情况较为普遍。

  而对于销售人员口头宣称能够最终靠转卡获取高回报收益的情况，陈音江认为，销售人员故意将健身卡“金融化”，宣称能带来高收益回报，涉嫌恶意夸大事实来诱导、误导消费者，透支行业信誉，性质恶劣。沈海东持有类似观点并表示，该行为或涉嫌构成《消费者权益保护法》所规定的“虚假宣传”，消费者只要提供相关电话录音等证明，就可依法要求涉事企业“赔偿相应的损失”，并可请求工商行政管理部门或者其他有关行政部门予以惩处。

  此外，对于记者暗访的门店销售人员可直接用公司高层权限，查看全国所有门店会员有效证件信息，特别是学龄前儿童在内的未成年人敏感信息等情况，浙江省法学会律师法学研究会理事周立波、上海市法学会未成年人法研究会副秘书长田相夏两位行业专家均表示，该行为明显违反《个人隐私信息保护法》相关规定，有关部门可进行一定的行政处罚。